Opinião: apesar da digitalização, bancos ainda precisam de ‘olho no olho’
Em tempos de apps e IAs, o atendimento presencial continua sendo decisivo para o crédito produtivo e a saúde financeira local. A economia real ainda depende do contato presencial, e alienar parte deste público pode custar caro às instituições financeiras (Por Adelino Sasse*) - foto divulgação -
A digitalização do sistema financeiro brasileiro deslocou a estrutura operacional de grandes bancos para uma lógica orientada por escala, automação e compressão de custo por cliente atendido.
Pagamentos instantâneos, contratação remota e integração digital reduziram fricção, ampliaram capilaridade e permitiram que instituições servissem volumes crescentes de clientes com estruturas físicas menores.
Impacto do fechamento de agências
Ao mesmo tempo, o fechamento acelerado de agências fora dos grandes centros alterou a dinâmica de economias locais cujos clientes dependem de orientação, renegociação e crédito produtivo para manter circulação de renda.
Em cidades pequenas e áreas periféricas, a retirada física das instituições eliminou um agente que ajustava prazos à sazonalidade da renda local, mediava renegociações em períodos de quebra de safra, doença ou retração de vendas e mantinha pequenos negócios dentro do circuito formal de crédito.
Sem esse agente, parte relevante da demanda migra para soluções de curto prazo, com custo mais alto e menor capacidade de amortecimento de risco.
Riscos da análise puramente digital
Quando o relacionamento financeiro se concentra exclusivamente no canal digital, o sistema passa a operar com leitura incompleta de risco. Histórico de pagamento e renda declarada organizam o passado, mas não conseguem contemplar ciclos produtivos, informalidade, sazonalidade e rupturas temporárias de fluxo.
A consequência do excesso de digitalização é a padronização de estruturas de crédito — o que, em ambientes que operam com dinâmicas econômicas heterogêneas, afugenta parte dos clientes.
Esse descompasso aparece nos momentos em que o crédito deixa de ser consumo e passa a ser instrumento de sobrevivência econômica. Renegociações, capital de giro, alongamento de prazo e reorganização de passivos exigem leitura de contexto, não apenas de score.
Sem presença, o sistema encurta prazos, eleva spreads e transfere risco para tomadores com menor capacidade de absorção.
O exemplo do cooperativismo
O modelo cooperativista evidencia esse efeito. Em estruturas com governança local, a decisão de crédito incorpora leitura territorial, conhecimento de cadeias produtivas regionais e acompanhamento recorrente do cooperado.
Isso permite estruturar prazos compatíveis com o ciclo econômico local, reduzir inadimplência estrutural e manter o crédito produtivo dentro da economia da própria região.
Os benefícios, além da notória inclusão de mais pessoas no sistema financeiro, também se estendem para a estabilidade de fluxo de crédito.
Esse arranjo aponta para uma transição operacional no sistema financeiro. A digitalização absorve o transacional e o repetitivo, mas a presença física organiza decisões que afetam risco de longo prazo, sustentabilidade de carteira e preservação de funding local. São funções complementares, não substituíveis.
Equilíbrio entre eficiência e eficácia
A automatização integral de processos que envolvem renegociação, orientação financeira e concessão de crédito direciona todo o sistema para estruturas mais eficientes no curto prazo, mas o deixa exposto a uma deterioração de carteira em ciclos de estresse.
A economia de custo aparece antes, enquanto o aumento de inadimplência e a retração de crédito aparecem depois.
Em um ambiente de capital mais caro e maior seletividade de risco, a capacidade de ler território, estruturar crédito por ciclo produtivo e preservar fluxo local deixa de ser discurso institucional e passa a operar como variável competitiva.
Instituições que conseguem combinar canal digital com presença física tendem a sustentar carteira, reduzir volatilidade de inadimplência e manter funding ativo em regiões que não operam apenas via aplicativos, por mais que pareça contraproducente.
A economia real ainda depende do contato presencial, e alienar parte deste público pode custar caro às instituições financeiras.
*Adelino Sasse é diretor de produtos e negócios do Sistema Ailos. (Fonte: Exame)
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